Intervista a Lara Fantoni, coordinatrice di HOSPITALITY

Ciao Lara, a BTO ci siamo lasciati nel febbraio 2020. Poi abbiamo vissuto mesi a dir poco complessi, di incertezze, di cambiamenti, di accelerazione digitale e ora di grandi speranze. Quale lo scenario che possiamo descrivere oggi?

La pandemia ha generato grandi complessità nella filiera del turismo, prima di marzo 2020 era difficile anche solo immaginare quello che poi abbiamo vissuto: vale per tutti ma per chi lavora nell’accoglienza è stato davvero una cesura con il passato. Nei primi mesi del Covid la dimensione digitale, che da anni è fondamentale per l’industria dell’ospitalità (a BTO se ne parla dal 2008!) è parsa essere l’unica praticabile per tenere insieme e dare ancora il senso di esistere a un settore direttamente coinvolto. Mentre i movimenti turistici si fermavano completamente, abbiamo investito in formazione, relazioni a distanza con la clientela, letture e webinar per prevedere il futuro.

Poi, nella ripresa, è emerso quanto il connubio con il digitale sia ancora più fondamentale per l’industria dell’ospitalità: digital keys e check-in online; menu con QR-code; pagamenti contactless, applicazioni di AR/VR; l’utilizzo di tecnologie IoT per migliorare e modellare l’esperienza del cliente con efficienza e personalizzazione. Tutto questo ha fatto emergere in modo dirompente il paradosso tra “comodità” digitale e il contatto personale alla base di ogni esperienza turistica, tema già centrale nella scorsa edizione.

Oggi il digitale è, soprattutto, un fattore abilitante di cambiamento e sviluppo per tendere a un mondo frictionless, è strumento per generare modi innovativi di vedere le cose a condizione che rispetti l’insostituibilità del contatto diretto, vero, autentico.

Nel vostro gruppo di lavoro, di cosa vi state occupando nello specifico? Quali i principali temi e gli obiettivi del topic “HOSPITALITY”?

In HOSPITALITY, grazie alla disponibilità e collaborazione di tutti i componenti dell’Advisory Board di settore, abbiamo cercato di far emergere temi di attualità, costruendo un programma dedicato agli addetti ai lavori del settore ricettivo: creazione della domanda, ottimizzazione dei processi, revenue management, marketing, alta formazione, recruiting.

Puoi darci qualche anticipazione o raccontarci qualche novità? Cosa è cambiato, se è cambiato, nel preparare un programma scientifico in questo scenario?

È difficile riassumere in poche righe: ci saranno importanti testimonianze internazionali sull’evoluzione dell’ospitalità sia nell’ hotellerie e che nell’extralberghiero; interventi sulla crescita continua delle risorse umane e sulle esperienze digitali per il recruiting; esperienze di ottimizzazione dei processi di operational e financial controlling; riflessioni su strumenti e strategie per la gestione dei pagamenti elettronici; approfondimenti sull’evoluzione del revenue management soprattutto nella creazione della domanda e nello studio di come sono cambiati i comportamenti d’acquisto; analisi di nuove strategie per la sopravvivenza innescate dal periodo pandemico, che ha dato una scossa dopo anni di noia in termini di marketing; e poi una discussione sull’alta formazione di settore, un’analisi delle esperienze di aiuti degli enti agli operatori, una panoramica sulle tecnologie con cui la ricettività turistica si è adeguata al distanziamento sociale.

Per me questa è la prima esperienza nell’Advisory Board di BTO e non posso fare confronti con il passato! Posso dire che ho toccato con mano la grande disponibilità alla collaborazione da parte di tutti, membri del Board, coordinatori degli altri topic, direzione scientifica, aspetto fondamentale in un lavoro collettivo come quello di BTO.

Come verrà declinato il tema “Frictionless” nel Topic HOSPITALITY?

Cercando il giusto equilibrio fra tecnologia e human touch: entrambi indispensabili, la prima come fattore abilitante, il secondo come parte integrante dell’offerta, del singolo operatore come della destinazione.

Perché sarà importante seguire BTO quest’anno e, in particolare, la giornata HOSPITALITY del 30 novembre? Cosa si poterà a casa il pubblico?

Il programma è stato costruito da addetti ai lavori per addetti ai lavori e offre al pubblico una carrellata di esperienze sia di successo che meno riuscite, adottando un approccio analitico e di critica costruttiva, con approfondimenti su processi gestionali, tecniche e strumenti nuovi per svolgere al meglio le professioni legate all’ospitalità.