Gli hotel misurano quasi tutto: visite al sito, booking engine, OTA, conversioni e campagne. Ma quando un potenziale cliente telefona, gran parte delle informazioni contenute nella conversazione scompare. Oggi speech-to-text e AI possono trasformare quelle chiamate in dati utili per Revenue Management, marketing e formazione. In questo articolo Nicola Zoppi, coordinatore scientifico del topic Hospitality di BTO, anticipa uno dei temi che verranno affrontati alla Stazione Leopolda nel programma dedicato al settore ricettivo.
Misuriamo ogni click, ogni visita al sito, ogni passaggio nel booking engine. Poi squilla il telefono. Un cliente chiede disponibilità, prezzo, tipologia di camera, servizi o condizioni. La reception risponde, la telefonata finisce e, nella maggior parte dei casi, tutte quelle informazioni si perdono.
“È come avere un booking engine senza analytics.
Solo che nessuno se ne lamenta.”
Eppure, chi telefona è spesso un lead molto qualificato: ha già cercato l’hotel, confrontato alternative e probabilmente verificato i prezzi online.
Il problema è che raramente il telefono viene trattato come un vero canale commerciale.
Quante chiamate diventano prenotazioni? Quante vengono perse? Perché? Quanto fatturato genera il telefono? Quali richieste ricorrono più spesso?
Il punto non è registrare più telefonate.
È smettere di buttare via ciò che contengono.
Oggi speech-to-text e intelligenza artificiale permettono di trasformare una conversazione in informazioni strutturate: date richieste, numero di ospiti, tipologia di camera, prezzo proposto, obiezioni ed esito della chiamata. La telefonata diventa dato. E quando diventa dato può finalmente entrare nel Revenue Management.
Nascono nuovi KPI: Call Conversion Rate, Revenue per Call, Lost Revenue by Phone, ma soprattutto diventano visibili i motivi della mancata conversione. È forse questo l’aspetto più interessante.
| KPI | COSA RENDE VISIBILE |
| Call Conversion Rate | Il tasso di conversione del canale che nessuno calcola. |
| Revenue per Call | Quanto vale davvero uno squillo — e come si dimensiona la reception. |
| Lost Revenue by Phone | Il fatturato passato dal centralino e andato perso. È la cifra che crea silenzio in sala. |
| Motivi di mancata conversione | Prezzo, disponibilità, minimum stay: la mappa delle vendite perse. |
Per esempio:
- se dieci persone chiedono una family room che l’hotel non possiede, il PMS non vede nulla. Ma il mercato sta mandando un segnale.
- se molti clienti chiedono una notte mentre la struttura impone un minimum stay di tre, anche quello è un segnale.
La telefonata può quindi diventare uno strumento di demand intelligence: non racconta soltanto quello che abbiamo venduto, ma anche quello che avremmo potuto vendere.
Il CRM sa benissimo cosa un ospite ha prenotato.
Sa molto poco di cosa aveva chiesto prima di prenotare.
Può inoltre evidenziare cosa il sito non comunica bene, quali obiezioni ricorrono più spesso e dove lo staff può migliorare nella gestione commerciale. L’obiettivo non è controllare la reception, ma comprendere meglio la domanda e ridurre le opportunità perse.
Perché se misuriamo ogni click e ogni passaggio nel booking engine, forse è arrivato il momento di misurare anche ciò che accade quando il cliente fa la cosa più semplice di tutte: chiamare.
L’articolo è stato scritto da Nicola Zoppi, coordinatore scientifico del topic Hospitality. La cura editoriale è di Roberta Milano.
Per scoprire di più su questa sfida, ti aspettiamo a BTO – Be Travel Onlife. L’appuntamento è a Firenze il 10 e 11 novembre 2026.
Approfitta del vantaggioso Early Booking che scade il 15 ottobre. Ti aspettiamo!